Как бесплатно получить самые важные рекомендации для вашего магазина?
все права на текст принадлежат www.exidna.com, копирование запрещено
Каждый владелец магазина мечтает о том, чтобы в его окружении был такой волшебник, который бы показал ему пальцем на все ошибки в его бизнесе и помог их исправить, чтобы дела тут же пошли лучше, продажи выросли, доходы увеличились, а клиенты стали довольными. Но на самом деле такой волшебник действительно существует!
Более того, он готов помочь вам совершенно бесплатно! Просто в обмен на ваше внимание! Не верите?
Этот волшебник – обратная связь от ваших клиентов. Настоящая, грамотно собранная обратная связь от покупателей – это один из важных аспектов вашего роста и развития. Ваши клиенты смогут исполнить для вас роль бизнес-консультанта, только не попросят за свои услуги ни копейки. Наоборот, будут рады вам помочь! Во-первых, это помогает им почувствовать, что они – желанные гости в вашем магазине. Во-вторых, им со стороны действительно виднее, что в вашем магазине можно сделать удобнее/лучше, ведь они пользуются вашими услугами. В-третих, клиенты на самом деле обожают делиться своими наблюдениями, мыслями и идеями, как вам стать более удобными для них.
Как получить и грамотно использовать обратную связь.
1. Задавайте вопросы, предполагающие подробный/детальный ответ.
Неправильно: «Нравится ли вам наш магазин?».
Правильно: «Что вам больше всего нравится в нашем магазине?» или «Что вам больше всего не нравится в нашем магазине?»
Неправильно: «Нравится ли вам наша витрина?»
Правильно: «Что могло бы привлечь ваше внимание на витрине в первую очередь?» или «Какое оформление витрины обычно привлекает ваше внимание больше всего?»
2. Постарайтесь оценивать ответы клиентов отстраненно, так вы сможете быть более объективными. Представьте себе, что вы врач, который делает диагностику магазину и должен прописать ему лечение. Не принимайте близко к сердцу критику, хотя это иной раз и бывает сложно, но если вы будете ассоциировать свой магазин лично с собой, то слушать нелицеприятные отзывы и мнения будет очень обидно. На самом деле именно они вам нужны в первую очередь, и клиенты, высказывая их, оказывают вам услугу – ведь ваш магазин станет лучше, когда вы исправите озвученные проблемы.
3. Фиксируйте все предложения клиентов, которые кажутся вам заслуживающими внимания. Внедряйте их, используйте их для ваших итерационных циклов. Анализируйте результаты. Собирайте статистику. Наблюдайте, как растет число ваших довольных клиентов!
4. Давайте клиентам обратную связь в ответ на критику. Отвечайте клиентам на их критику, вступайте с ними в диалог, благодарите их. Предлагайте небольшие подарки и скидки, если они остались недовольны обслуживанием в магазине. И тогда даже ваших вчерашних недоброжелателей вы сможете превратить в лояльных и позитивно настроенных покупателей. Радуйтесь, если вас критикуют. Было бы гораздо хуже, если бы вы были всем безразличны – это значит, что ваш магазин был бы обречен :)
Нас тоже иногда критикуют, но часто и хвалят. Над отрицательными отзывами мы работаем, а положительными отзывами мы гордимся.